Kundenkommunikation
Allgemeines
Problemstellung
Museumsbahnen bekommen Anfragen über verschiedene Kanäle, diese müssen mit wenigen Freiwilligen effizient und schnell beantwortet werden. Es muss klar sein, welche Anfragen beantwortet wurden und welche nicht.
Der typische Museumsbahn-Kunde ist eher nicht "digital native". Anfragen kommen unter anderem über:
- Fax
- Telefon
- manchmal sogar Brief
Social Media Kanäle sind meistens noch nicht bespielt, oder wenig genutzt. Außer Facebook ist eventuell noch Whatsapp vorhanden, Twitter oder Fediverse ist nicht verbreitet.
Einige Museumsbahnen haben hauptamtliche Angestellte, die sich um die Kommunikation kümmern, aber sehr häufig müssen das die Ehrenamtler auffangen. Eine Aufgabenteilung (mehrere Leute die die Anfragen bearbeiten) wird durch Account-Teilen bewerkstelligt.
Bei Account-Sharing ist es nicht unbedingt einfach zu erkennen, in welchem Bearbeitungsstand eine Anfrage ist.
Ziel sollte es sein:
- Bearbeitung von Anfragen auf verschiedenen Kanälen in einem Tool
- Bearbeitung von Anfragen durch Teams, die über Internet darauf zugreifen können und dies "nebenbei" erledigen können
- Klar erkennbarer Zustand von Anfragen
- Eskalationsmöglichkeiten, Weiterleitung von Anfragen
- Markieren von Dringlichkeiten und Themenbereichen (Kundenanfrage, Rechnungen, Anfragen von Behörden und Aufsichten, ...)
Nutzer:innen
Backend
- Allgemein Vereinsmitglieder: vom Verein dazu beauftragte Vereinsmitglieder, die sich um die Kundenanfragen allgemein oder um spezielle Anfragen in ihren jeweiligen Fachbereichen kümmern
- Hauptamtliche Kräfte: vom Verein bezahlte Kräfte, die sich um Kundenanfragen allgemein kümmern
Frontend
- Fahrgäste, potentielle Fahrgäste
- Besteller von Sonderleistungen
- Presse
- Amt (LEA, EBA, ...)
- Firmen (Lieferanten, Dienstleister)
- Behörden (Polizei, Feuerwehr)